人財育成で、人と組織を元氣にする

ディズニー・前号のダイジェスト

ディズニーは、コロナ明け早々の2023年度に、
過去最高業績！となっています。

なぜこうなったのか。

その背景には、経営の強い決断がありました。

それは、
「ゲストの体験価値の向上」
に徹底的にフォーカスすることであり、具体的には、

1) 客数を減らす
2) 客単価を増やす
3) パークの魅力向上

の3点を行うことでした。

それでは、この3点を具体的にどう行った（行っている）
のかについて、本号ではお伝えします。

▼前号のバックナンバーはこちら
https://iriekando.com/blog/2023/11/854/

ゲストの体験価値の向上

1) 客数を減らす

と言葉では簡単に言えるのですが、
実際にやろうと思うと、なかなか厳しい決断ではないでしょうか。

うちではそう簡単にできないんだよ、そんな声もよく聞きます。

これを、決断しました。

なぜなら、
「ゲストの体験価値の向上」
のために。

入園者数が多いと、どうしても待ち時間が増え、満足度が減る。

待ち時間があっても楽しめる工夫はいろいろしてきたが、
それでも年間入園者数が3000万人を超え、
待ち時間120分以上！というアトラクションが続出ともなると、
ゲストはどうしてもしんどい思いをする。

ならば、入園者数を減らそう、
減らして満足度を上げよう、という戦略です。

とはいえ、これだけではジリ貧ですから、あわせて、

2) 客単価を増やす

決断をしました。
具体的には、

「ダイナミックプライシングの導入」
1デーパスポート：7900～10900円まで500円ごとに設定

「プレミアアクセス（ファストパス）の有料化」
無料のものから、2500円まで、幅広く提供

といったものです。

これを見て思うのは、
単純に、一律で値上げや有料化をするのではなく、
ゲストに幅広い選択肢を準備した、ということです。

お金を使える人はお金を使って、待ち時間を減らして満足度を高めてもらう、
お金を使えない人は無料のパスもあるので、それを使ってもらうようにする、
このように、幅広い選択肢を準備することにより、
より多くのゲストの満足度を高めよう、という戦略です。

結果、この戦略はゲストに受け入れられ、
客単価は、
2018年度：11,815円
から、
2023年度：16,623円
に上昇。

約1.5倍です。

単価が1.5倍に増えても、
それ以上の価値を提供していれば、
感動を生み出すことができる。

感動が生まれれば、
リピーター、
クチコミが生まれる。

こうして、
客単価向上 ⇒ 客数減少 ⇒ 顧客満足度向上
を実現しています。

3) パークの魅力向上

さらに実践しているのは、
「パークの魅力向上」です。

たゆまぬ投資、
改善を、
繰り返しています。

具体的には、
ディズニーシー大規模開発プロジェクト「ファンタジースプリングス」
が2024年6月開設予定であり、
ここに3200億円の投資。

他にも、
既存アトラクションのリニューアルによる変化感の創出、
働きやすい労働環境を整備し、キャストの働きがいを最大化することによるサービスの質の向上、
を日々行っています。

ディズニーの戦略・まとめ

以上、ディズニーが行っている戦略をまとめると、こうなります。

★サービス品質向上 ⇒ 客単価向上 ⇒客数減少 ⇒ 顧客満足度向上 ⇒ リピーター・クチコミ創出

単純かつ、
当たり前の話かもしれませんが、
まとめると、こうなるわけです。

これを、コロナという禍で、大打撃を受けながら、
考えに考え、
実行に移し、
コロナ明け早々に、もう過去最高業績を叩き出している。

「災い転じて福となす」
「転禍為福」

その好例です。

いかがでしょうか。

上記★の図式は、とてもシンプルなので、
みなさまの会社でも応用できるのではないでしょうか。

ぜひ、応用してみてくださいね。
応援しています！！！

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