人財育成で、人と組織を元氣にする

●業績絶好調！の光と影

先日、研修で、星野リゾートのことをとりあげました。

星野リゾート。
観光業。

コロナが明けて、業績絶好調で、いいよね。
うらやましいよね。

と見る向きもあるのですが、観光業は、この3年間、
どれだけ苦境に見舞われていたのでしょうか。

星野リゾートは、コロナ直後の2020年4～5月期は、
売上9割減、といいます。

9割減です。
売上が1割になった、ということです。
10分の1です。

これで、やっていけるのでしょうか。

もちろん、やっていけません。

当時の星野リゾートの倒産確率を計算すると、
38.5%にもなる。

これはまずい。

雇用は聖域だが、聖域に手を付けざるを得ない。
雇用調整（要は、解雇等です）せざるを得ない。

と普通なら考えるのでしょうが、星野リゾートは違いました。

「雇用は100%守るので、やれることはすべてやろう！」
と星野佳路社長は宣言。

本当に、すべてのことをやっていきます。

特に、すごい！と思ったことを、3点、ご紹介します。

1. 先見の明

明けない夜はない。
コロナだって、明けないことはない。
ずっと続くということはない。

わかってはいるのですが、当時は、不安でしかなかったですよね。
苦しかったですよね。

苦しければ、
赤字を毎月〇億円も垂れ流しているのであれば、
スタッフたちがやることなくて暇しているのであれば、
雇用調整（解雇等）せざるを得ない。

普通の経営者ならこうなるところを、
「雇用は100%守るので、やれることはすべてやろう！」
と宣言。

そして倒産確率を社員に明示し、
このままでは大変なことになるから、
全社一丸になって、やれることをすべてやろう、
みんなの知恵を結集しようと言って、社員の本気を引き出す。

すごい！と思うのです。

2. 現場での話し合い

「お客さまはどうしたら喜ぶのか」
「お客さまは何を望んでいるのか」
「お客さまは何に困っているのか」

これを一番わかっているのは、誰でしょうか。

もちろん、現場のスタッフのみなさんですよね。

だから、現場のスタッフ同士て話し合う、という機会を、
徹底的に多く設けています。

トップダウンでは、いいサービスは生まれない。

トップダウンでは、現場は、
「そんなことしたって意味ないのに」と思いながらも、
上から言われたことだから、こなすはこなす。

でも、意味ないからと思っているから、心がこもらない。

やらされ感でやる。

これで、お客さまが喜んでくれるわけがありません。
感動するわけがありません。

話し合いで、現場の、現場力を引き出す。
このことを徹底しています。

3. 徹底したおもてなし

お客さまの名前を呼ぶ。

あいさつに一声そえる。

→例えば、

　「おはようございます。天気が良くて気持ちいいですね。」

　「ありがとうございました。
　　今日は外で工事してますから、気をつけてくださいね」

　「お母さんの調子は良くなりましたか？」

　こんなこと言われたら、嬉しいですよね。
　これをやる。

お客さまに名前で呼んでもらう。

お出迎えと、お見送りに、命をかける。

→始めが肝心、終わり良ければ総て良し、であり、
　最初と最後がいちばん印象に残るので、
　ここに命をかける。
　笑顔で心地よくあいさつする。声掛けする。
　お客さまが見えなくなるまで手を振り続ける。

といったことを、徹底しています。

徹底的に、お客さまと仲良くなっています。

ここまでの接客をしてくれるお店って、なかなかないんですよね。
それをやる。

すごいな、
素敵だな、
行きたくなるな、と思うのです。

・・・

こうした取り組みをしているから、
おそろしいほどの需要急減、
びっくりするほどの需要急増、
にも対応できるのですよね。

すごい！と思いました。

私たちも、ひとつでも参考にして、取り組まねば！ですね。

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■　編集後記
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星野リゾートの、社員の本気を引き出す人的資本経営、
すごい！と思うのです。

そこで、
人的資本経営の好事例についてお話する機会を設けました。

開催間近！となりましたので、ぜひご確認くださいませ。

無料ご招待！です。

【人的資本経営と人財育成セミナー】

みなさまにお会いできれば、とても嬉しく思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。